En Orbitalia, sabemos que cada interacción con nuestros clientes es una oportunidad para demostrar nuestra profesionalidad y compromiso. Sin embargo, no todas las interacciones son fáciles. Este post ofrece estrategias y consejos prácticos para manejar situaciones difíciles con clientes. En esta primera edición adaptado a agentes de viajes.
Si eres un experto en viajes
Atendiendo reservas con paciencia y flexibilidad
Los agentes de viajes enfrentan desafíos relacionados con cambios de última hora y expectativas altas. Estas son algunas tácticas para mejorar la experiencia del cliente:
- Flexibilidad: muestra disposición a adaptar las reservas según las necesidades del cliente si es posible. Por ejemplo, si un cliente necesita cambiar la fecha de su viaje debido a un imprevisto, busca rápidamente una alternativa y presenta opciones claras.
- Comunicación clara: mantén al cliente informado sobre cualquier cambio o actualización. Si hay un cambio en el itinerario, notifica al cliente de inmediato y proporciona todos los detalles necesarios.
- Resolución proactiva: anticipa problemas potenciales y ofréceles soluciones antes de que se conviertan en quejas. Por ejemplo, si sabes que habrá una huelga que podría afectar el viaje del cliente, infórmales con anticipación y ofrece alternativas.
Ejemplo práctico:
Supongamos que un cliente ha reservado un viaje y, debido a un cambio de última hora, necesita modificar su itinerario. Un enfoque efectivo sería:
- Escuchar con empatía: «Entiendo que los cambios de planes pueden ser estresantes. Estoy aquí para ayudarle a encontrar la mejor solución.»
- Presentar opciones claras: «He encontrado varias alternativas para usted. Podemos cambiar su reserva a una fecha posterior o reembolsarle el billete si lo prefiere. ¿Qué opción le parece mejor?»
- Mantener la comunicación: «Le enviaré una confirmación de la nueva reserva en unos minutos y me aseguraré de que todo esté en orden. Si necesita algo más, por favor, no dude en contactarme.»
